12 March 2012

Ingat Senang Ke Jadik Customer Service Representative?

Pernahkah anda tidak puas hati dengan perkhidmatan telefon, internet atau apa saja? Pasti pernah. Pasti anda, seperti aku juga, pernah merasa perkhidmatan telefon, sms tergendala, internet down, dah bayar bil tapi still kena bar jugak kan? Apa anda rasa? Aku pasti, anda semua rasa benggang dan akan telefon pegawai khidmat pelanggan syarikat yang anda semua langgan itu.

Biasalah sebagai pelanggan, kita akan terus meluahkan rasa tidak puas hati kita kepada pegawai yang terima panggilan kita tu. Kadang-kadang dari satu hal kecik boleh jadik hal besar. Tapi try to think about it, betul ke cara kita luahkan perasaan marah kita macam tu?



Dulu aku pernah bekerja sebagai pegawai khidmat pelanggan (CSE) untuk sebuah syarikat telekomunikasi gergasi di Malaysia dan pernah berpengalaman hadapi ragam manusia yang berbagai-bagai. Ada yang baik.. ada yang baran.. ada jugak yang jenis tak faham bahasa. Sepanjang setahun aku kerja disitu, aku dapati ramai orang yang tersalah konsep kerja kami disitu.

Pelanggan memang ingin dihormati, ingin diberi perkhidmatan yang memuaskan tetapi bagaimana pun cara mereka berkomunikasi dengan CSE-CSE itu?

Sila dengar salah satu klip rakaman perbualan antara CSE dengan pelanggan dalam video ini:

Klip ini berdasarkan complaint untuk syarikat Astro, tetapi environment untuk call center yang lain juga sama seperti ini.

First, pelanggan harus tahu bahawa masalah servis yang mereka hadapi bukan lah salah CSE. Mereka cuma dibayar gaji untk membantu anda untuk menyelesaikan masalah anda. Bukan mereka yang menyebabkan servis tersebut bermasalah. Pelanggan juga perlu jaga pertuturan semasa bercakap dengan CSE. Ye, walaupun pelanggan dalam keadaan sangat marah, as a human yang bertamadun, praktikkan lah professionalisme dalam diri tu, andai anda memaki hamun, masalah yang dihadapi bukannya boleh selesai dengan lebih segera pun. Nak-nak, lain pulak jadinya nanti.



CSE juga mempunyai perasaan... Pelanggan selalu akan datang dengan term 'Customer always Right' dan akan gunakan tu untuk jadi lesen memaki hamun CSE. Jika pelanggan merasakan mood mereka tidak baik dan inginkan CSE lebih laju dalam menyelesaikan masalah, tolong lah bawak bertenang sebab CSE bukan duduk dikerusi mereka untuk terima panggilan mereka sahaja, malah sebelum terima panggilan tu, CSE dah jawab berpuluh-puluh panggilan lain yang kebanyakkannya penuh dengan cara komunkasi yang kasar.

It's a tough job. Dan stress level sangat-sangat tinggi. Purata panggilan yang akan dijawab oleh CSE untuk sehari lebih daripada 100 panggilan dan mampu mencecah 200-300 panggilan jika berlaku masalah teknikal. Jadi, pelanggan harus tahu bahawa mereka marah pada orang yang salah. Mereka cuma dibayar untuk menolong pelanggan semampu yang boleh mengikut polisi-polisi syarikat. The best thing, CSE tidak boleh berkasar dengan pelanggan dan tidak boleh sesekali berbahasa kesat walaupun macam mana pelanggan bantai mereka. Jadi boleh fikir lah macam tahap stress mereka.



Pelanggan juga sering memperlekehkan level education para CSE dengan menggangap CSE semua tidak pandai di sekolah dan hanya kerja macam ni yang CSE boleh dapat. Itu sangat-sangat silap. Kebanyakkan, atau boleh dikatakan lebih 70% daripada CSE merupakan seorang graduan yang memiliki paling minimum Diploma dalam mana-mana bidang. Jadi, CSE yang bercakap dengan pelanggan tu, tahu apa yang mereka buat dan katakan.

Oleh itu, para pelanggan silalah bersikap timbang rasa. Terapkan nilai-nilai murni yang ada dalam diri dan jangan main langgar je etika dan sivik anda. CSE cuma manusia biasa.

Jika anda ada pendapat sendiri, sila tinggalkan diruang komen dibawah ok?



p/s: Kalau nak tahu, pelanggan-pelanggan yang biasa marah ni, sistem CSE ada rekod. Kadang-kadang siap ada warning sign lagi.
Post a Comment

Let's Interact!

me>